Между молотом и наковальней: кто защитит потребителя? - Надежда Головкова, Анна Багатько, Михаил Гольдберг - Полный Альбац - 2004-08-08

Е.АЛЬБАЦ: Говорить сегодня будем о том, как потребителям, то есть нам с вами, защититься от недобросовестных производителей услуг и товаров, а потому в студии: Надежда Головкова, председатель Московского общества защиты потребителей, Ася Багатько и Михаил Гольдберг - у которых в жизни много обязанностей, но которые сегодня здесь на 'Эхе' просто потребители, которые согласились поделиться своими частными историями и своим опытом борьбы с теми компаниями или бизнесами, которые полагают, что у бизнеса можно брать деньги, но совершенно не обязательно отвечать за качество услуг, за которые деньги взяты. Сразу скажу, что мы друг с другом давно знакомы, поэтому обращаться будем по имени. Итак, я попрошу наших потребителей коротко изложить свои истории. Начнем с Аси - вы заключили договор с компанией 'Ростелеком', это ОАО, держателем контрольного пакета акций в котором является 'Связьинвест', пока еще госкомпания. Вы заключили договор на обслуживание прямых московских номеров деревни Степанково. Однако последние два года телефон стал работать кое-как, то есть большую часть - никак, хотя вы продолжали платить суммы, определенные в договоре, которые, к слову, в два раза выше, чем в Москве. Собственно, в этом суть конфликта с компанией 'Ростелеком', насколько я понимаю. Что же произошло, когда вы попробовали потребовать от 'Ростелекома' исполнять обязательства, зафиксированные в контракте? Но прежде для наших слушателей скажу, что мы, конечно, как это принято на радиостанции 'Эхо Москвы', приглашали представителя 'Ростелекома' на передачу, но они придти отказались. Итак?

А.БАГАТЬКО: Сразу хочу сказать, что это пушкинский 'Ростелеком', филиал московского, и с ними я веду уже совершенно явную, откровенную борьбу именно этим летом. Потому что весь прошлый год я терпеливо ждала, когда же это безобразие прекратится.

Е.АЛЬБАЦ: А все безобразие - это что?

А.БАГАТЬКО: Телефон не работает неделями. То есть могут починить, а через два дня он опять не работает. В этом году нас, несколько абонентов в деревне, руководство 'Ростелекома' уведомило нас о том, что у нас стоит старое оборудование, аппаратура уплотнения, где постоянно летят блоки, на которые нет запчастей, и предложили нам за свои деньги выкупить это оборудование, чтобы поставили новое оборудование.

Е.АЛЬБАЦ: Выкупить у кого?

А.БАГАТЬКО: Вот мы-то как раз и думали, что у 'Ростелекома', и, в общем-то, мы согласились пойти на это, думая, что 'Ростелеком' такая нищая структура. Смету нам обозначили в 27 тысяч 107 рублей. Но далее выясняется, что оказывается мы эти деньги должны заплатить не 'Ростелекому', а некоей дочерней структуре под названием 'Дельта-Сервис', и дальше мы ежемесячно, помимо абонентской платы в 300 рублей, еще ежемесячно должны платить за обслуживание этого оборудования, плюс мы будем платить за все запчасти, когда в дальнейшем это оборудование будет ломаться. Таким образом, мы собственными руками расторгаем договор с 'Ростелекомом' на обслуживание наших телефонов. Это - мой конфликт с ними.

Е.АЛЬБАЦ: А что такое 'Дельта-Сервис'?

А.БАГАТЬКО: Это дочерняя структура 'Ростелекома', куда направил нас 'Ростелеком'. Как объяснил мне руководитель пушкинского 'Ростелекома', Ольга Беляева, она мне сказала - у нас нет в 'Ростелекоме' отдела, который мог бы приобрести такую аппаратуру, и дальше обслуживать ее. Поэтому ребята - шагайте в 'Дельта-Сервис'.

Е.АЛЬБАЦ: То есть у них есть такая дочерняя конторка, которая готова принять 27 тысяч...

А.БАГАТЬКО: Готова нам помочь.

Е.АЛЬБАЦ: У вас есть задолженности по оплате 'Ростелекома'?

А.БАГАТЬКО: Абсолютно никакой. Я плачу за несколько месяцев вперед.

Е.АЛЬБАЦ: Когда вы подписывали договор с 'Ростелекомом', там было указано, что оборудование старое, и 'Ростелеком' в одностороннем порядке имеет право расторгнуть с вами договор?

А.БАГАТЬКО: Нет.

Е.АЛЬБАЦ: Теперь вопрос Наде - что это такое?

Н.ГОЛОВКОВА: Полное безобразие. Действия типичного монополиста - что хочу, то и делаю. Какие ставки и тарифы хочу, такие и утверждаю. Ася, то, что вам назначили такую плату - из чего она складывается? Монополисты должны эти тарифы утверждать в Антимонопольном министерстве. И они туда вкладывают, что нужно обновлять сеть, что она устаревает, в Москве часть сетей обновили, а в деревне совсем плохо. И для того, чтобы ваши средства накапливались для будущего усовершенствования вашей телефонной связи, у вас вот такая ставка абонентской платы.

Е.АЛЬБАЦ: То есть в службе берут в два раза выше, чем в Москве с учетом обновления оборудования?

Н.ГОЛОВКОВА: Да, именно так. И поэтому все их потуги сказать, что у них нет денег - это полная ерунда. У них есть деньги, потому что вы их платите. Кроме того, 'Ростелеком' - это богатая и солидная структура, которой вообще-то стыдно говорить, что у нее нет денег. Что касается того, что они вас отправляют в некую коммерческую структуру - предложить вам это они имеют право. Другое дело, что право выбора остается только за потребителем - только за вами. Если вы хотите согласиться с их предложением - согласитесь. Но я не думаю, что это будет разумно. Потому что если вы соглашаетесь перейти в другие руки, то уже договор с 'Ростелекомом' вы уже разрываете, а это совершенно ни к чему, так как он бессрочный, и в одностороннем порядке 'Ростелеком' его расторгнуть не может, если вы не нарушали условий договора - то есть если вы регулярно оплачиваете абонентскую плату. Поэтому они просто должны вам это сделать. А теперь механизм - что делать. Управа есть. Есть Министерство связи, которое выдает лицензию 'Ростелекому' и всем его региональным отделениям на осуществление вот этой местной телефонной связи. Лицензия дело такое - она может быть приостановлена, отозвана за ненадлежащее исполнение своих обязанностей. Все обязанности прописаны в правилах предоставления местной телефонной связи, утвержденных правительством РФ. Так что ваш конфликт очень прозрачно прописан в этих правилах. Я думаю, вам надо внимательно их посмотреть, и, вооружившись ими, идти спорить. Но не только спорить с самим 'Ростелекомом'. Я думаю, что нужно писать жалобу в Минсвязи. Я думаю, что там отреагируют правильно.

А.БАГАТЬКО: Знаете, я написала две жалобы - директору центрального филиала 'Ростелекома' в Москве, г.Юдину, но, видимо, корректности ради, мне не был дан никакой ответ - ни в письменной, ни в устной форме. Тем не менее, вероятно, были какие-то приняты меры, потому что после моей жалобы мне хотя бы отремонтировали телефон. Правда, еще такое совпадение, что вышел единственный человек, который в этой ситуации мог мне помочь отремонтировать.

Н.ГОЛОВКОВА: Я думаю, что это не совсем совпадение, но какая-то реакция. Но я вам предлагаю не в 'Ростелеком' писать жалобу, а именно в Минсвязи, которое дает лицензию.

А.БАГАТЬКО: У меня второй вопрос - я обратилась в коммерческий отдел 'Ростелекома', к г.Якунину, с тем, что я хочу написать заявление о перерасчете мне перечисленных мною средств за два года. Он мне сказал так: только за текущий год. Имеет ли он мне право отказать в предыдущем годе?

Е.АЛЬБАЦ: То есть телефон не работал, вы платили деньги, и вы считаете, что они вам обязаны вернуть деньги? Логично.

Н.ГОЛОВКОВА: Логично. Но в этих правилах говорится, что свою претензию по качеству связи вы можете заявить в течение полугода. Если вы в течение этих двух лет 4 раза заявляли свои претензии по качеству связи, и перерасчет вам не был сделан, то вы имеете право сделать за все два года перерасчет - но это только том случае, если вы на самом деле подавали такие претензии.

А.БАГАТЬКО: Нет, я ни разу не подавала.

Н.ГОЛОВКОВА: Тогда должна вас огорчить, потому что в правилах говорится, что в течение полугода с момента обнаружения некачественной работы вы вправе заявить претензию. И тогда уже делать перерасчет.

Е.АЛЬБАЦ: Надя, скажите честно - игра стоит свеч?

Н.ГОЛОВКОВА: Конечно.

Е.АЛЬБАЦ: Усилия, время, которое потратит Ася на борьбу с 'Ростелекомом' посредством Минсвязи - оно стоит свеч?

Н.ГОЛОВКОВА: Безусловно. Во-первых, она сохранит те самые немереные тысячи, которые им предложили заплатить, - потому что им должны будут все это оборудование 'Ростелеком' сделать за свой счет, то есть за счет тех средств, которые она вносила в качестве абонентской платы, и никаких доплат не нужно. Поэтому стоит свеч - это почти тысяча долларов.

Е.АЛЬБАЦ: Отлично. Тогда вторая, следующая история - Михаил Гольдберг и компания 'Арбат-Престиж'. Снова скажу - наши продюсеры переговорили с кучей людей в 'Арбат-Престиже', однако президент компании Владимир Некрасов в конце концов сообщил, что вопрос настолько серьезен, что никто, кроме него, обсуждать его не компетентен. А сам г.Некрасов именно в это воскресенье, когда 'Эхо Москвы' собралось обсуждать конфликт с 'Арбат-Престижем', в Москве не будет присутствовать. Я надеюсь, что служба по работе с клиентами такой компании, как 'Арбат-Престиж', работает профессионально, и с претензиями они, конечно же, ознакомят своего президента, и президент отреагирует. Итак, Михаил - вы - давний и постоянный клиент компании. Покупаете много разного товара в компании 'Арбат-Престиж'. Вам дали накопительную карточку, которая позволяет вам покупать товары с дисконтом в 30%. Вы покупали-покупали, и вам, как я понимаю, дали такую карточку. Однако, как оказалось, с этой дисконтной карточкой покупать вы можете только очень ограниченный перечень товаров, хотя со своей стороны вы обязательство перед 'Арбат-Престижем' выполнили - покупали достаточно, чтобы заработать на 30-процентную скидку. Почему же возник этот конфликт? Почему вы не можете воспользоваться скидкой, за которую, грубо говоря, вы уже заплатили?

М.ГОЛЬДБЕРГ: Тут немножко нужно вернуться назад. 'Арбат-Престиж' это действительно очень крупная торговая сеть в Москве, и достаточно приличная, потому что ее посещают достаточно приличные люди. Она занимает многотысячные площади в лучших местах Москвы, естественно, для этого, видимо, есть веские основания. Но история вхождения в так называемую VIP-зону, которую создала 'Арбат-Престиж', такова: люди приходят, покупают, накапливают, им ранее выдавали обычные накопительные карточки, потом вдруг на кассе предупреждали - у вас накопилась определенная сумма, подойдите пожалуйста в сервис-центр - а он был возле Курского вокзала, в 'Атриуме', - подойдите, вам там оформят VIP-карточку, по которой вы будете получать 30% скидку на все виды товаров, которые выставлены на прилавок для открытой продажи. Там происходит достаточно долгая процедура - фотографирование, паспортные данные, домашний адрес, затем они через какое-то время присылают на дом эту карточку, в это время мы ходили в магазины, покупали по дежурной, так называемой, карточке эти товары, и 30% скидка была до тех пор ровно, как у нас не появилась карточка. Но поскольку мы люди были не очень внимательные, то обнаружили, что нам перестали давать эту 30% скидку на товары, которые мы хотели бы купить, через некоторое время. Но карточки наши регулярно прокатывали через кассовый аппарат, объясняя нам, что это для накопления. Когда мы обнаружили, что 30%-ную скидку нам все-таки не дают, то мы обратились к администрации магазина, в данном случае это магазин у метро 'Алексеевская', он у них называется 'Арбат&Ко 'Океан', потому что там был магазин 'Океан'. Мы обратились к администрации, чтобы нам объяснили, на какую группу товаров мы можем претендовать на скидку, а на какую - нет. И самое интересное - администрацию магазина мы найти не смогли. Чем глубже мы искали администрацию магазина, тем дальше от нас были консультанты. То есть у нас создалось такое впечатление, что там были случайные люди, которые носили какие-то бирочки, и как только у них что-то спрашивали, они тут же исчезали. Но мы, конечно, нашли администратора - девушка, которая представилась администратором, была в шлепанцах. Она нам тоже не смогла объяснить, каким образом дается эта скидка, объяснила только одно - это наш логистик, который сидит в подвале - он печатает ценники, и они попадают в торговлю. Как человек основательный, я решил все-таки найти руководителя этой компании и поговорить с ним - потому что считаю, что меня оскорбили. Поскольку я считаю, что косметика, которой пользуется моя семья, относится к эксклюзивной в том плане, что к ней привыкают, ее употребляют в качестве средства, наносимого на наши тела. Привыкают к запаху, к воздействию этого товара, поэтому он как бы притягивает потом себя, и сменить его достаточно сложно. И вот я попытался найти руководителей. И знаете, я их нашел.

Е.АЛЬБАЦ: Искали с собаками?

М.ГОЛЬДБЕРГ: Нет. Я создал повод сам для себя. А повод состоял в чем - мы пришли с супругой в магазин, чтобы купить обычный карандаш для макияжа глаз с точилкой, попросили консультанта, чтобы нам рассказали, где можно увидеть сертификат на этот товар, который должен быть обязательно на ценнике, попросили, чтобы нам объяснили срок годности этого товара - сколько мы можем им пользоваться. И тут же все исчезли, нам говорят - консультант отошел обедать, администратора где-то нет и прочее. Нам предложили взять ценник этого товара, подойти с ним на кассу для того, чтобы оплатить. И - чудо, - в фискальном счете, который выдает кассовый аппарат индекс товара - один, а на ценнике индекс товара - совершенно другой. Следовательно, товар продавался без ценника. Я не поленился, нашел разъяснение Министерства РФ по налогам и сборам, касаемо ценников, - это действо расценивается как продажа без ценников. Извините, в такой крупной сети, где десятки тысяч наименований товаров без ценников - можно запутаться окончательно.

Е.АЛЬБАЦ: Вернемся все-таки к конкретному вопросу. Почему вы не можете получить свой 30-процентный дисконт на товары?

М.ГОЛЬДБЕРГ: Я думаю, что это потому, что я, добровольно с семьей вступив в клуб, его не посещал. Потому что если бы посещал клуб... Клуб - это в моем понимании добровольное объединение людей для какого-либо вида деятельности. Я его не посещал. Я взял журналы 'Арбат-Престижа', где они приглашают каждый четверг в определенный магазин для того, чтобы побывать в этом клубе. Наверное, побывав в этом клубе, мы бы разобрались, нужно ли нам туда ходить, или нет. То есть мы неосторожно вступили в клуб, не зная условий действия этого клуба...

Е.АЛЬБАЦ: При чем тут клуб? Давайте не будем путать наших слушателей, потому что я совершенно запуталась. Вы взяли накопительную карточку, накопили покупок, чтобы вам давали 30-процентную скидку. Вам эту скидку не дают. Почему?

М.ГОЛЬДБЕРГ: Я вам помогу распутаться. Когда звоните по телефонам, указанным в карточке, то там отвечают обычные администраторы - Ольга, Лариса, Евгений. И как только касается вопрос скидки, они говорят - это вам нужно обращаться в VIP-клуб к Барыкиной Марине Николаевне. Вот почему клуб.

Е.АЛЬБАЦ: И что вам сказала Барыкина Марина Николаевна?

М.ГОЛЬДБЕРГ: Ничего. Она мне сказала - оставьте телефон, я вам перезвоню. Естественно, не перезвонила. Я ее потревожил еще раз, после этого мне позвонил юрист сети магазинов, предложил мне изложить мои претензии в письменном виде, на которые он мне даст ответ. Я объяснил, что у меня нет никаких претензий...

Е.АЛЬБАЦ: На сегодняшний день вы получаете скидку в 30%?

М.ГОЛЬДБЕРГ: На все виды товаров - не получаю.

Е.АЛЬБАЦ: То есть 'Арбат-Престиж' не выполняет обязательства, которые на себя взял?

М.ГОЛЬДБЕРГ: Выполнял, а теперь перестал выполнять.

Е.АЛЬБАЦ: Надя, объясните ситуацию.

Н.ГОЛОВКОВА: Я считаю, что это просто обман. Это тоже нарушение в одностороннем порядке условий договора со своими клиентами. А вообще я должна сказать, что очень глупо себя ведет 'Арбат-Престиж' и его работники. Это такая страусиная политика. Вообще-то ошибки бывают у всех. Например, когда к нам в Общество потребителей обращаются - назовите магазин с черной меткой, который хуже всех относится к покупателям... вот если у этого магазина есть претензии, это не значит, что он плохой. Вот если он не работает с претензиями - это плохой магазин. Вот я убедилась, что 'Арбат-Престиж' - это плохой магазин. Страусиная политика к чему ведет? Смотрите, сколько Михаил уже на них накопал - накопал, что у них ценники неправильно оформлены, и я смотрю действительно - там должна быть подпись администратора и печать, - это первое. Он накопал, что ему выдали один ценник, а по кассовому чеку пробит другой - это еще нарушение. На ценнике нет сертификата - это тоже нарушение. Кроме того, он обращался с тем, чтобы разобраться в ситуации - от него бегают. Значит, он начинает искать дальше, находит еще какие-то документы в подтверждение своей позиции. И я думаю, что если он подаст в суд - он правильно сделает. Но на данный момент я думаю, что сейчас 'Арбат-Престиж' до суда уже не доведет. Потому что, на самом деле, суд - это мощнейшая антиреклама. Хотя бы потому, что человек, подавший в суд, какой бы пустячный повод не был - этот человек уже разгорелся, он уже жаждет крови, и это правильно. Вот не нужно магазину до этого доводить. Любой конфликт можно исчерпать прямо сейчас, по первому требованию. Если бы к Михаилу сразу пришел администратор, и недоразумение было бы отрегулировано сразу же, на этом конфликт был бы исчерпан. И я вас уверяю, что даже если бы после этого вам не давали эту скидку, вы бы не сразу опять заметили. Теперь же вы будете рассматривать все ваши чеки с лупой - и правильно будете делать. Поэтому я считаю, что ваше поведение - стопроцентно потребительское. Когда человек говорит, что у меня есть права, я о них знаю, и буду добиваться выполнения своих прав, - это ставит нашего контрагента на определенную ступень - он начинает разговаривать с нами уже по-человечески, а не так - этого нет, тот ушел обедать, или у меня дела.

Е.АЛЬБАЦ: Люди, которые раскрутили такую компанию, как 'Арбат- Престиж', очевидно, не идиоты. Очевидно, они бизнесмены, что-то понимают в потребительском рынке. Если они так себя ведут с потребителями... и они понимают, что потребитель может накопать информацию, значит, у них есть некоторый защитный механизм? Г.Сатаров, президент фонда 'Индем', подсчитал, что наши бизнесмены платят 34 миллиарда долларов в год взятками бюрократам. Так может быть все дело в том, что компаниям проще откупаться от Министерства по налогам и сборам, от Антимонопольного комитета, еще от кого-то, чем иметь дело с потребителями? Может быть, в этом вся причина?

Н.ГОЛОВКОВА: Знаете, когда к нам жалуются, и говорят - что можно с ними сделать, куда можно на них пожаловаться? Мы отвечаем - да, можно в Налоговую пожаловаться, Торгинспекцию, Санэпиднадзор, но это если вы хотите удовлетворить свою страсть к разрушению этой организации, вот этого магазина - тогда да. Потому что вам лично от этого ничего не будет. Это просто для восстановления чувства справедливости, вселенской справедливости. А если вы хотите, чтобы справедливость была восстановлена относительно вас лично, подавать нужно в суд.

Е.АЛЬБАЦ: То есть обращение к райкому партии бесполезно?

Н.ГОЛОВКОВА: Нет, оно полезно - там проверку сделают, придется взятки платить - они откупятся. Им это будет дорого, очень неприятно. А мне, как обиженному, будет от этого приятно? Мне будет приятнее, если мою личную претензию удовлетворят каким-то образом. А это можно будет сделать только через суд - через суд можно будет заставить их выполнить мои требования.

Е.АЛЬБАЦ: То есть если потребитель начинает апеллировать к власти, это дороже для компании?

Н.ГОЛОВКОВА: Безусловно. Много дороже. Больше того, даже если потребитель не будет апеллировать к власти, а будет апеллировать только к суду, то это будет, как минимум, в три раза дороже. Объясню, почему. Цена товара, дальше - услуги юриста в суде, написать исковое заявление, первичная консультация, представительство в суде - вот это. Дальше - неустойка за неудовлетворение моих законных требований - а неустойка стоит 1% в день от стоимости товара. И, наконец, еще одна статья - штраф в размере цены иска в доход государства. Таким образом, утраивается, если не учетверяется цена иска. Поэтому решайте конфликты не отходы от кассы - это я к предпринимателям обращаюсь.

Е.АЛЬБАЦ: На пейджере вопрос от Татьяны: 'У нас тоже большие проблемы с Пушкинским отделением 'Ростелекома' - подскажите телефон, по которому можно проконсультироваться?'

Н.ГОЛОВКОВА: Это не будет рекламой?

Е.АЛЬБАЦ: Нет, не будет. Вы некоммерческая организация, вы защищаете права потребителей

Н.ГОЛОВКОВА: Это верно. 923-11-70 и 925-49-59 - это телефон наших юристов.

Е.АЛЬБАЦ: А скажите, Надя, - вот в США существует такая система, как 'коллективные иски', когда обиженные потребители объединяются, подаются коллективные иски - компании на этом разоряются. Это то, чего бизнес боится безумно. Скажите, у нас в стране существует такая система коллективных исков? Скажем, объединятся потребители пушкинского 'Ростелекома' и подадут иск коллективный?

Н.ГОЛОВКОВА: В принципе, есть такая форма коллективного иска. И, может быть, в этом случае она и пройдет - ведь почему иски не объединяют в коллективные? Хотя могут слушать даже в одном судебном заседании - потому что сумма возмещения у всех разная. Вот у Аси, мне кажется, если дело дойдет до суда, нужно требовать установки вот этого нового оборудования. То есть иск будет нематериальный, и там не будет идти речи о том, что каждый из домов взыскивает какую-то сумму с 'Ростелекома' - здесь просто будет требование по суду установить это оборудование.

Е.АЛЬБАЦ: То есть чтобы 'Ростелеком' исполнял свои обязательства по контракту. Ася, вы готовы подать такой иск в суд?

А.БАГАТЬКО: Я должна посмотреть, какая будет дальнейшая позиция 'Ростелекома' по отношению к нам, к абонентам. У нас, кстати, одна из жалоб была действительно коллективная. В случае, если не будет предпринято каких-то мер - да, конечно.

Н.ГОЛОВКОВА: Вообще я считаю, что самый лучший вариант, когда уже в жалобе ответчик видит серьезность намерений, и понимает - вот эти уж точно дойдут до суда. Тогда они начинают отступать и идти навстречу потребителям услуг. Так что ваша решимость мне приятна, и я думаю, что она подействует.

А.БАГАТЬКО: Я совершенно железно буду стоять до конца - до тех пор, пока я не добьюсь того, чтобы к нам относились по-человечески, к нашим договорам.

Н.ГОЛОВКОВА: Здорово.

Е.АЛЬБАЦ: Елена: 'Вправе ли фирмы-магазины 'Седьмой континент', 'Рамстор' и другие требовать мои паспортные данные и адрес при оформлении льготных и дисконтных карт? Я считаю это недопустимым. Права ли я?'

М.ГОЛЬДБЕРГ: Мы эти данные давали добровольно. Потому что они сказали, что для связи с нами им необходимо общаться с нами через почту, присылать нам очень интересные журналы, и мы давали адреса добровольно, тут мы ни на кого обижаться не можем.

Н.ГОЛОВКОВА: Да нет, тут нет никакого нарушения, на мой взгляд. Ну, это тоже такой вид игры. На самом деле, это приятная игра - когда тебя выделяют из толпы, предлагают тебе со скидками товары, присылают каталоги - это на самом деле приятно, если только это не омрачается такими вещами, которые себе позволил 'Арбат-Престиж'.

Е.АЛЬБАЦ: То есть когда начинают обманывать?

Н.ГОЛОВКОВА: Да.

Е.АЛЬБАЦ: Еще вопрос... вернее, утверждение от Александра: 'С 'Арбат-Престижем' бороться бесполезно. Одним из его учредителей является Винокур, ближайший друг нашего мэра' Это правда?

М.ГОЛЬДБЕРГ: Я думаю, что наоборот. Я очень уважительно отношусь к нашему мэру, и значит, он не любит недобропорядочных коммерсантов, и поэтому с ними как раз бороться и нужно, теми, кто называет себя близкими к нашему мэру. Потому что это право называться не дано никому.

Е.АЛЬБАЦ: Вопрос от Ольги и Валерия: 'Есть примеры дел, которые уже выиграны в суде в пользу потребителя? Какие наиболее частые ситуации в нарушении прав потребителей?'

Н.ГОЛОВКОВА: Примеров выигранных исков полно. Просто наши юристы не берутся за дела, которые могут быть не выиграны. И если они не выиграны на первом этапе, в первой инстанции, то мы дойдем до Верховного суда, но дело выиграем. У нас 8 юристов, и у каждого одномоментно в производстве 5 дел. Когда он сбрасывает одно дело, он берет следующее. Так что судиться стоит. Теперь что касается наиболее популярных дел - это дело сезонное. Сейчас к нам идут обиженные туристы, когда съездили куда-то, оказалось, что заплатили за тур в четыре звезды, а им предоставили два бунгало, и так далее.

Е.АЛЬБАЦ: Тут как раз был подобный вопрос.

Н.ГОЛОВКОВА: Знаете, тут самое главное, что по приезде нужно сразу, в 20-дневный срок, написать претензию в эту самую турфирму. И хорошо бы, конечно, чтобы у вас все те отклонения, которые были в ваучере, были как-то заактированы. Что такое акт? Акт - это вы, предположим, с подругой и с супругом, и кто-то еще из отдыхающих, - вполне достаточно троих отдыхающих, которые подписываются под этим актом. И если принимающая сторона будет отказываться под актом подписываться - ну отказывается и отказывается, но потом все эти бумаги нужно будет сдать в вашу турфирму по приезде в ваш город. И вообще эти дела достаточно легко решаются.

Е.АЛЬБАЦ: Понятно. Теперь мы будем принимать звонки в студию.

МУРАТОВ: Я вам звоню из Зеленограда. Вопрос у меня к Наде - я купил моющий пылесос с аквафильтром, и у меня подозрение, что они там поменяли двигатель... фирма, в которой я купил. Я уже полгода бьюсь, попал в замкнутый круг. У них есть претензионный отдел, я написал заявление, они отказываются проводить экспертизу. Как мне быть?

Н.ГОЛОВКОВА: Вы можете провести экспертизу сами. Либо, если экспертизу будет проводить магазин, то я вам советую присутствовать при этой экспертизе - это ваше право, и никто вам оказать в этом не может. Просто для достоверности данных, которые вам потом сообщат. Потому что, к сожалению, это достаточно распространенная вещь - люди сдают на экспертизу в тот же магазин свой товар, а потом получают результаты, которые их не устраивают, и не доверяют этой экспертизе, что вполне понятно. Поэтому присутствуйте для того, чтоб вы могли задавать свои вопросы эксперту.

Е.АЛЬБАЦ: И следующий звонок.

АЛЕКСЕЙ: Миллионы москвичей и гостей столицы ежедневно пользуются транспортом и вынуждены платить почему-то 50%-ную наценку при покупке талонов на проезд. Я задавал вопрос г.Платонову, это ответственный работник прокуратуры в свое время, он сказал, что это беззаконие, и нельзя решать вопросы транспортным компаниям за счет москвичей. Но ничего не меняется.

Е.АЛЬБАЦ: А что это за 50-процентаня надбавка - за что?

АЛЕКСЕЙ: За то, что вы покупаете талон на проезд в автобусе у водителя. Если вы платите кондуктору - платите 10 рублей, а если у водителя - 15. Эта поправка утверждена правительством, но я считаю, что это незаконно. Что ваш юрист по этому поводу думает?

Н.ГОЛОВКОВА: Знаете, на самом деле мы разбирались с этой проблемой 5 лет тому назад. И 5 лет тому назад нас убедили в том, что работа по продаже билетов отвлекает водителя, и вообще это другая работа в отличие от вождения общественного транспорта, и поэтому водитель должен получать какую-то часть суммы. Тогда мы с этим согласились, потому что тогда наценка составляла 10%, а сейчас она действительно зашкалила за все разумные цифры, и больше того - мы узнали, что водители от этой разницы в билетах получают только треть, и это уже вообще полное безобразие. Мы сейчас уже обратились в правительство Москвы с тем, чтобы эту ситуацию как-то разрешить. Посмотрим, как она будет разрешаться.

Е.АЛЬБАЦ: Следующий звонок

ДАНИЛОВ ИГОРЬ: У меня два вопроса. Первый - вопрос рекламы. Подскажите, может быть такое, что договаривается по телефону купить товар по одной цене, а потом, когда приезжаешь, то цена на товар другая?

Н.ГОЛОВКОВА: Такое не только может, такое сплошь и рядом случается. Больше того - каталоги, которые разбрасывают в наши почтовые ящики, там тоже указана цена одна, человек с этим каталогом приезжает - уже цена другая. Хотя в каталоге написано, предположим - до 30 августа цена действительна. Я считаю, что это обман. Но если вам прислали каталоги, вы пришли с ним, то у вас есть доказательная база так называемая, вы можете апеллировать к ней. А то, что вам по телефону сказали - вот если вы запишете на магнитофонную ленту то, что вам сказали, - тогда это может служить доказательством этого обмана: к сожалению, повсеместно.

Е.АЛЬБАЦ: И ваш второй вопрос?

ДАНИЛОВ ИГОРЬ: И второй вопрос касается турпоездок. Мы с сыном были в турпоездке в Египте, и компания перенесла вылет на 13 часов, и потом нас заставили оплатить наше проживание и питание, хотя мы и так налетели на лишние деньги.

Н.ГОЛОВКОВА: Я не поняла, за что вас заставили заплатить? Задержки рейсов бывают, и если задержка не зависит от метеоусловий, а по вине операторов, то вас должны накормить бесплатно, обеспечить местом отдыха. Почему с вас взяли какие-то деньги?

ДАНИЛОВ ИГОРЬ: Потому что в договоре написано, что время расчетов - 12 часов дня.

Н.ГОЛОВКОВА: Понятно. Вы опоздали поселиться в гостиницу.

ИГОРЬ: Не мы опоздали, компания предоставила нам самолет вместо часа дня в час ночи.

Н.ГОЛОВКОВА: Думаю, что тут можно повоевать с ними.

Е.АЛЬБАЦ: Очень интересный вопрос на пейджере: 'В течение длительного времени не работает локальная интернетовская сеть 'Риал-телеком', а они готовы возместить только абонентскую плату. Я понес убытки, потерял надомную работу. Могу ли я предъявить претензии?' - Анатолий.

Н.ГОЛОВКОВА: Вообще, это не потребительский иск. Упущенная выгода, к сожалению, не входит в понятие потребительского иска. Что касается абонентской платы - да, они обязаны вернуть. Что касается морального вреда и упущенной выгоды - это вещи очень трудно доказуемые - упущенная выгода. Возможно, но трудно.

Е.АЛЬБАЦ: Максим Дерновой из Ростова-на-Дону: 'Если у тебя возникают разногласия как потребителя товара, то к кому нужно обращаться в первую и в последующую очередь? Расскажите об алгоритме отстаивания своих прав с коммерческими и государственными частниками рынка?'. Ася, каков ваш опыт?

А.БАГАТЬКО: Я действовала чисто интуитивно. Несмотря на то, что я человек крайне терпеливый по жизни, в этом году уже не выдержала, и поняла, что мне надо найти какую-то хотя бы стартовую точку, кому пожаловаться. Я ее нашла.

Е.АЛЬБАЦ: А нашли как?

А.БАГАТЬКО: Я позвонила в московский 'Ростелеком', узнала, конкретно к кому я могу обратиться...

Е.АЛЬБАЦ: То есть человеку, который отвечает за потребителя, да?

А.БАГАТЬКО: Нет, мне дали не человека для связи, а непосредственно контактный телефон директора филиала московского 'Ростелекома', он со мной лично на связь отказался выходить, но, тем не менее, я зафиксировала все входящие мои жалобы, у меня есть все входящие номера, и я знаю точно, что эти жалобы были переданы в пушкинское отделение 'Ростелекома'.

Е.АЛЬБАЦ: То есть вы завели папочку, туда складываете...

А.БАГАТЬКО: Да, конечно. И буду продолжать.

Н.ГОЛОВКОВА: Вообще вы знаете, что... когда вы жалуетесь, нужно поменьше говорить. Нужно писать. Потому что письменная жалоба непременно приведет к ответу письменному. Больше того, если эта письменная жалоба будет отправлена с уведомлением о вручении, заказным письмом, то на эти жалобы чиновники реагируют наиболее лучшим образом, потому что это уже идет фиксация - вот отослано, и вот число, когда эта почта была получена адресатом. Потому что они обязаны в течение месяца ответить, иначе они могут подвергнуться уже... это административное наказание.

Е.АЛЬБАЦ: Михаил, ваш опыт?

М.ГОЛЬДБЕРГ: Я считаю, что жаловаться вообще никому нельзя, потому что жалуются только дети. Если общаешься со структурой, которая является почти монополистом, вот как "Арбат-Престиж' по косметике, то нужно хорошенько изучить правила вида этой деятельности, понимать его, а потом приходить в эти магазины за значительными поступками. Затем, если возникают какие-то спорные вопросы, вот с этими правилами - сегодня документальная база она открыта, ее можно грамотному человеку самому набрать, - придти и попросить, чтобы они поступили по отношению ко мне в соответствии с законодательством и нормативными актами. Только после этого, если они не поступят, то тогда, конечно, прибегнуть уже в качестве как бы наказания за обиду - обращение в суд. А жаловаться нельзя. Нужно договариваться. Нужно приходить туда, где с тобой поступили неправильно, с ответом на свой же вопрос, потому что их неправильный может быть добросовестным заблуждением, непониманием.

Е.АЛЬБАЦ: Это интересная позиция. Ну скажите - вы очевидно человек подготовленный, почему тогда 'Арбат-Престиж' с вами не пытается уладить по мирному ситуацию?

М.ГОЛЬДБЕРГ: Потому что: значит, они уже идут на это. По крайней мере, мне госпожа Барыкина, это руководитель VIP-клуба, который у них является гениальным изобретением в системе 'Арбат-Престижа', она мне предложила в понедельник дождаться ее звонка для встречи с господином Ильичом, - как его называют в журнале. Но я здесь хочу привести другой пример, тоже по телефону. У меня недавно был совершенно интересный случай - взыскали тариф неправильный МГТС. И все работники поклялись, что деньги назад не вернут. Деньги вернули, потому что я пошел на прием к одному из руководителей подразделения МГТС, я ему очень благодарен, - я к нему пришел с нормативной базой, где он моментально согласился, что он не прав, и дал команду... то есть создал прецедент, - возврата денег из недр МГТС - то, чего раньше у них не было. Я ему чрезмерно благодарен, но не хочу делать ему рекламу и называть его фамилию. То же самое, думаю, будет и с 'Арбат-Престижем'. Потому что у меня такое ощущение... вот смотря журнал - что на четырех страницах фотографии в рамках лидеров этого бизнеса, это, по крайней мере, призовет к ним обратиться как-то построже... вот я думаю, что они заблуждаются добросовестно. И в такой организации, где такой колоссальный оборот, это у них добросовестное заблуждение - то, как они поступили со мной.

Е.АЛЬБАЦ: Еще вопрос от Ники Володиной: 'На кого жаловаться, если почтовый ящик забит рекламными листками?'

Н.ГОЛОВКОВА: К сожалению, жаловаться сейчас не на кого, хотя это безобразие, это действительно просто стихийное бедствие. Но вообще вопросами рекламы занимается министерство по антимонопольной политике.

Е.АЛЬБАЦ: А оно у нас всем занимается? Там сейчас господин Артемьев...

Н.ГОЛОВКОВА: Нет. Из потребительских проблем у них осталась только реклама, все остальное ушло.

Е.АЛЬБАЦ: Понятно. На пейджере очень много вопросов на тему: 'Купила телефон с определителем номера, МГТС прислало счет на оплату, имеет ли она право?' - поразительно много вопросов.

Н.ГОЛОВКОВА: Это спор, который у нас с МГТС ведется уже на протяжении 10 лет с переменным успехом. В правилах предоставления местной телефонной связи не говорится ни о каких автоматических определителях номера. Там говорится только о том, что должна быть подключена к этой связи аппаратура, соответствующим образом сертифицированная, - не более того. Если МГТС докажет, что АОН - некое чужеродное, которое вообще не может существовать, или как они говорят - дает дополнительную нагрузку, - что полный блеф, - никакой колоссальной нагрузки АОНы не дают. Поэтому спорить можно, нужно. Я думаю, с успехом.

Е.АЛЬБАЦ: Хотя должна сказать, поскольку я жила в США, там действительно за определитель номера берут, по-моему, либо полтора, либо 2 доллара в месяц. От Светланы: 'По секрету вам скажу - покупайте косметику на рынке ЦСКА, без карточки там дешевле на 50%, чем в 'Арбат-Престиже'.

Н.ГОЛОВКОВА: О, господи...

Е.АЛЬБАЦ: 'Объясните, насколько законно ограничение действия билетов на наземный транспорт в Москве и в метро', - Сергей.

Н.ГОЛОВКОВА: Знаете, есть правила, и этих правил нужно придерживаться. Вот правила таковы. Я знаю, чем это объяснено - тем, что рынок наводнен фальсификатами. К сожалению, подделывают даже такие копеечные вещи, как билетики. Поэтому на них установили ограничитель. Вы, когда приобретаете, знаете это, вот имейте в виду.

Е.АЛЬБАЦ: Послушаем еще звонки в студию.

ЛЕВ: К кому я должен адресовать претензии за рассылку всякой дряни в компьютере, включая вирусы и другие вещи, которые наносят ущерб, по крайней мере, на 200 баксов?

Н.ГОЛОВКОВА: Никому. Если только господу Богу. Борьба с вирусами, к сожалению, сейчас никак законодательно не отрегулирована. И на 'спамы' у нас тоже нет законодательства, хотя я думаю, что оно необходимо. По крайней мере, в Евросоюзе уже идут к этому.

Е.АЛЬБАЦ: Если можно, у меня к вам вопрос. В Западной Европе существует практика, когда некоммерческие организации, они по-английски называются 'bad business practice', - плохая культура, или бизнес-практика, - вы можете сообщить в эту организацию, что такой-то бизнес не выполняет своих условий, и эта некоммерческая организация посылает туда письмо, проверяет, и если бизнес продолжает вести себя плохо, то его заносят в базу данных вот этих 'bad business practice'. И вы, как потребитель, идете в интернет, проверяете, и понимаете - вот с таким бизнесом нельзя иметь дело. У нас существует что-нибудь такое?

Н.ГОЛОВКОВА: Ну, такого обобщенного нет, хотя у Московского общества потребителей есть сайт в интернете, который так и называется mozp.org. Посмотрите, про какие фирмы мы там пишем, и остерегайтесь туда обращаться.

Е.АЛЬБАЦ: То есть вы указываете на своем сайте бизнесы, с которыми не надо иметь дело. Это только московские бизнесы?

Н.ГОЛОВКОВА: Так как мы работаем на территории Москвы, то это московские.

Е.АЛЬБАЦ: А у Конфедерации защиты прав потребителей, российского, у них существуют тоже такие листы?

Н.ГОЛОВКОВА: Нет, я сомневаюсь. У них есть журнал 'Спрос', где они печатают такую антирекламу, и она действительно эффективна. К сожалению, журнал нуждается в поддержке читательской, потому как это единственный журнал в России, не имеющий рекламы, не дающий рекламы, и поэтому он существует только за счет средств подписки. И я обращаюсь к читателям - правда, очень полезный, хороший журнал, покупайте его, таким образом вы поддержите других потребителей тоже.

Е.АЛЬБАЦ: Скажите, бизнесы боятся попасть к вам на сайт, они опасаются такой антирекламы, или нет?

Н.ГОЛОВКОВА: Вы знаете, такой недавно смешной случай произошел: мы очень много у себя на сайте и в СМИ распространяли сведений о 'Ростокино-Лада', которые ведут себя совершенно безобразно. Это фирма, торгующая автомобилями. Это такая шляпа, крыша, под которой... шапка-невидимка, я бы так сказала... под которой скрываются фирмы-однодневки. Вот сегодня они зарегистрировались, продали десяток или сотню машин, и через месяц вы ее не найдете. То есть люди там те же, офисы - те же, только называется это немножко иначе - была 'Незабудка', а теперь уже 'Колокольчик', и все это под этим самым 'Ростокино-Лада'. И мы так все время говорили про то, как они себя безобразно ведут, и что вообще-то даже в суд подавать на них сейчас бессмысленно, нужно подавать сразу на фирму-изготовитель, которая находится в Тольятти - это проще, быстрее и эффективнее. Но на той неделе к нам раздается звонок, и говорят - это 'Ростокино-Лада'? Мы говорим - нет, это Московское общество защиты потребителей. - Да? А я зашел на сайт 'Ростокино-Лада', и там указан ваш телефон для рекламаций. Вот такой интересный эффект произошел. Я говорю - хорошо, принимаем вашу рекламацию, будем дальше бить 'Ростокино-Лада'.

Е.АЛЬБАЦ: Знаете, я убеждена в том, чтобы существовали веб-сайты, чтобы существовали журналы, в которых был бы список недобросовестных бизнесов. Потому что это форма антирекламы, и для бизнесов это должно быть: наносить ущерб их репутации, а для читателей - это информация.

Н.ГОЛОВКОВА: Женя, вы просто романтик революционный, я бы сказала. Потому что у нас страна удивительная.

Е.АЛЬБАЦ: Ну да?

Н.ГОЛОВКОВА: Вот я же говорю - сегодня существует фирма, а завтра ее уже нет, - и никого это не волнует. Потому что у нас можно перерегистрироваться миллион две тысячи раз. Причем одним и тем же физическим лицам. Нигде в мире этого нет - если ты не ответил по долгам своей прежней фирмы, тебя не зарегистрируют, не дадут открыть новую фирму. У нас это можно бесконечно. И поэтому у нас не дорожат именем, вот эти самые фирмы. И что толку, если мы будем их заносить в черные списки? Их завтра уже не будут, они будут новые, к сожалению.

Е.АЛЬБАЦ: Согласна. Но думаю, что для таких компаний, как 'Арбат-Престиж' - это серьезная вещь. К сожалению, у нас заканчивается передача, и вопрос, бороться за свои права и интересы, конечно, индивидуальный. Напомню только, что воду возят на тех, кто позволяет ее на себе возить.

Н.ГОЛОВКОВА: Это точно.

Е.АЛЬБАЦ: Так и с правами. Они есть и будут только у тех, кто готов за эти права бороться. И всем спасибо, до свидания.